Café du Bon Pied

Auteur : Dean Post

Laissez-moi vous raconter l’histoire du café du Bon Pied. L’établissement est situé près de la rue principale qui fourmille de piétons. L’extérieur comme l’intérieur du café est tout ce qu’il y a de plus normal. Il y a des tables et des chaises, un vaste comptoir et plusieurs machines à café. Tout au centre, trône une magnifique machine à espresso.

Les personnes qui travaillent au café s’appellent les baristas. Ils sont assez nombreux, et comme vous le savez, ils reçoivent une formation. On demande à tous les baristas de suivre un cours sur les rudiments de la préparation du café. Certains d’entre eux entreprennent une formation plus approfondie, et d’autres apprennent même à donner la formation.

Ici comme ailleurs, les baristas ont tous leurs forces et leurs talents particuliers. Certains sont excellents pour tenir la caisse et s’assurer qu’elle contient toujours le bon montant d’argent. D’autres préfèrent garder un œil sur l’inventaire et veiller à ce qu’il ne manque jamais de gobelets à café ni de sachets de sucre. Si la plupart des baristas maîtrisent assez bien l’art de la préparation du café, certains y excellent. Bref, une équipe du tonnerre.

Tous les éléments gagnants semblent être rassemblés, n’est-ce pas? Toutefois, les clients vivent une expérience très différente d’une fois à l’autre. Nous y reviendrons bientôt.

Mais d’abord, parlons café. Qu’est-ce qui distingue une vraie bonne tasse de café?

De torréfaction claire ou foncée, cultivés en Colombie ou au Costa Rica, les grains confèrent toute leur saveur au café. Les variétés et les arômes varient d’un pays à l’autre. La qualité de l’eau est tout aussi importante : plus elle est fraîche, meilleur sera le café. Évidemment, il vous faut une machine pour réchauffer l’eau et la mélanger aux grains de café. Et vous devez vous assurer de nettoyer et d’entretenir cette machine régulièrement.

La période de temps pendant laquelle l’eau est mélangée aux grains de café peut aussi modifier le goût du café.

Ainsi, avant même qu’on y ajoute de la crème, du lait ou des arômes, la qualité et le goût du café sont influencés par de nombreux facteurs. C’est donc dire que l’approche de chaque barista peut changer complètement l’expérience client.

Revenons donc à l’expérience des clients qui entrent dans le café du Bon Pied.

Certains clients s’y arrêtent et se voient offrir un excellent café. Ils ont probablement reçu le café qu’ils avaient commandé. D’autres y font un saut et en ressortent grimaçants, déçus de leur boisson. D’autres ne reçoivent même pas de café – ils repartent plutôt avec un thé, même s’ils avaient bien demandé un café. Mais la plupart des cafés vendus sont délicieux et réussissent à convaincre bon nombre de nouveaux clients et quelques réguliers de s’y pointer tous les matins.

Je vous ai déjà parlé des talents uniques de chaque barista. Certains sont excellents pour faire la conversation aux clients, et deux ou trois choses ont retenu leur attention. Ils ont remarqué qu’en dépit de son emplacement privilégié, le commerce ne se développait pas.

Certains baristas ont pensé qu’il fallait faire plus de publicité ou baisser les prix. Bas prix et campagnes publicitaires agressives font courir les foules, non?

D’autres baristas ont attendu les clients à l’extérieur du café pour leur demander ce qu’ils pensaient de leur boisson et s’ils allaient revenir. Savez-vous ce qu’ils ont découvert? Que le tiers des nouveaux clients n’avaient pas l’intention d’y remettre les pieds. Pourquoi? Parce que le café qu’on leur avait servi n’était pas celui qu’ils espéraient boire. D’autres clients ont indiqué que même s’ils recevaient un mauvais café de temps à autre, ils allaient continuer à fréquenter l’endroit parce que l’ambiance leur plaisait. Et d’autres ne juraient que par le café du Bon Pied et leurs délicieuses boissons.

Plusieurs baristas ont commencé à parler de la situation et ont voulu changer les choses afin de permettre à l’entreprise de s’épanouir davantage. Ils ont passé en revue les commentaires de leurs clients. Ils ont discuté avec les baristas des cafés voisins, et même d’autres pays, comme l’Irlande et l’Australie. Puis, une idée est née : « Demandons à chaque client le café qu’il préfère et comment il aimerait qu’il soit préparé! »

L’idée s’est répandue comme une trainée de poudre chez les baristas : « Donnons à nos clients l’expérience et le produit auxquels ils s’attendent. »

Donnons à nos clients l’expérience et le produit auxquels ils s’attendent.

La plupart des baristas ont trouvé l’approche intéressante. Il faut dire que plusieurs d’entre eux l’utilisaient déjà, et que d’autres y pensaient depuis un bon moment déjà. Certains baristas n’avaient jamais vraiment envisagé cette approche, mais croyaient qu’elle pouvait fonctionner.

Il y avait bien quelques baristas qui n’étaient pas très chauds à l’idée. Ils se disaient qu’ils savaient déjà faire du café et qu’ils en faisaient du très bon, alors pourquoi changer? Ils pensaient bien connaître les goûts de leurs clients.

D’autres s’inquiétaient des gobelets à café. Quels gobelets allaient-ils utiliser, maintenant? Ils croyaient que, pour le client, le gobelet était beaucoup plus important que le café qu’il contenait.

Mais un vent de changement soufflait au café du Bon Pied…

J’espère que tout le monde a compris qu’il n’est pas vraiment question de café, ici. Cette histoire est celle de Scouts Canada et de notre transition vers le Sentier canadien. Un peu comme le café du Bon Pied, nous avons plusieurs clients réguliers, quelques occasionnels et plusieurs personnes qui connaissent notre marque, mais ne l’ont pas encore essayée. Nous perdons le tiers de notre clientèle chaque année. C’est pourquoi nous avons réfléchi à notre façon de faire les choses et avons demandé l’avis de nos membres. Et que nous ont-ils dit? Qu’ils voulaient avoir leur mot à dire sur leur programme et partir plus souvent à l’aventure. Qu’ils voulaient vivre l’expérience à laquelle ils s’attendaient en s’inscrivant chez Scouts Canada.

Un peu comme les baristas du café BP, nous avons écouté attentivement les commentaires de nos clients : les jeunes et leurs parents. Nous avons discuté avec des organisations scoutes des quatre coins du monde. Nous avons fait appel à des centaines de bénévoles et d’employés d’un bout à l’autre du pays.

Nous avons maintenant notre Sentier canadien : un programme revitalisé avec des ressources excitantes pour les jeunes et les animateurs. Il suffit de jeter un coup d’œil au Sentiercanadien.ca pour découvrir une tonne de nouveau matériel!

Revenons maintenant au café.

Les affaires vont de mieux en mieux au café BP. On fait les choses différemment. Les baristas cherchent désormais à offrir au client l’expérience qu’il souhaite vivre. En fait, les baristas ont découvert qu’il était préférable que les clients préparent leur propre café. Ils sont là pour les aider, les mettre sur la bonne voie et, plus important encore, pour s’assurer qu’ils ne se brûlent pas. Et les clients savourent enfin le café qu’ils espéraient.

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